Hasta hace unos años, cuando comenzamos a trabajar con inventores, éramos fieles defensores de que para crear un nuevo negocio era muy importante encontrar problemas no resueltos. El trato con cientos de inventores cada año nos ha hecho defender que es muy complejo encontrar un problema para el que no existe alguna solución. Sobre todo, porque de forma idónea o no, la mente humana busca alternativas y esto precisamente es lo que nos permite salir adelante.
Por tanto, debemos preparar nuestro sistema de atención no tanto para rebuscar en nuestra cotidianidad problemas no resueltos, sino situaciones engorrosas que vivimos y vemos a diario.
¿No existía el café antes de las máquinas de cápsulas?
Según leyendas populares, un pastor de Etíope llamado Kaldi, en el siglo IX, notó que sus cabras se volvían muy activas cuando consumían determinadas plantas. De forma totalmente experimental, consumió estas mismas plantas y notó el subidón de la cafeína. Esta información la compartió con un monje de la época, que fue quien por primera vez, le dio forma de infusión a la famosa bebida. Pero, no fue hasta ayer, año 1986 que bajo la marca Nespresso, salió al mercado la primera versión de lo que hoy conocemos como máquinas para café en cápsulas.
¿Estaba el problema resuelto?
El café ha sido una de las bebidas más populares y democratizadas desde el siglo IX hasta nuestros días. Para nadie es un secreto la continua evolución de sus métodos de preparación que, en cada una de las versiones, ponen a prueba el equilibrio entre la permanencia del aroma y el sabor, versus el tiempo que dedicamos a su preparación.
Desde la primera versión de Erik Favre, el problema estaba resuelto. Desde cientos de años antes del nacimiento de Erik se bebía café en el mundo entero y se habían popularizado decenas de métodos para su preparación.
Mientras centenares de millones de personas bebían café cada mañana y se limitaban a disfrutar su aroma, Erik Favre se centró en encontrar problemas o elementos mejorables en el procedimiento de preparación y consumo del café.
¿Cuáles?
Las cápsulas de café permiten que la conservación de este producto no tenga ningún riesgo de humedad, lo que a su vez se traduce en una forma de garantizar que la experiencia sea totalmente excelente.
Las cápsulas de café permiten un nivel de dosificación que, en combinación con las características de la propia máquina, permiten que el sabor del café sea siempre el mismo, evitando riesgos de malas prácticas en su preparación que de una forma u otra, atentan contra la experiencia.
La facilidad y agilidad de este nuevo método de preparación, permite que sus consumidores puedan dedicar el tiempo a lo realmente importante, disfrutar su taza de café.
No cabe dudas, Erik Favre, en su época como ingeniero en Nestlé, no puso el foco en la creación de un producto sin precedentes que cambiara el mundo. De ser así, lo más probable es que no contara con el apoyo de Nestlé. Su foco estuvo en encontrar mejoras sobre un procedimiento que sin duda alguna, era muy mejorable.
Seguramente has escuchado la frase “hay que crear un producto novedoso y después saber crear la necesidad”
Uno de los errores más graves que cometen los inventores, es pensar que tendrán la capacidad de crear una necesidad a partir de su creación, el producto. Quizás exista algún ejemplo que evidencie esta teoría, la realidad, no la conocemos.
Hace algunas semanas impartiendo una conferencia en una prestigiosa escuela de negocios, lanzamos la pregunta como un anzuelo al descubierto: ¿Es posible crear la necesidad?
Con ejemplos como el IPod o los vehículos de motor casi el 90% de los alumnos, todos ingenieros, estaban absolutamente convencidos de que en estos ejemplos, la necesidad fue creada.
Si profundizamos en el Ipod como producto, lo cierto es que tiene precedentes fácilmente identificables. La necesidad real era compatibilizar actividades y desplazamientos cotidianos mientras se escuchaba música. En este sentido, a finales del siglo XX, Guglielmo Marconi probó la primera transmisión de radio portátil, de forma que sobre 1900, comenzaron a democratizarse los radios de esta modalidad. Los usuarios podían desplazarse con su artilugio, más o menos pesado, más o menos voluminoso, más o menos optimizado a nivel de autonomía. Pero, ¿ acaso no se cubría esta necesidad?
La compañía Sony, al valorar el comportamiento del mercado con los artilugios portátiles, no se conformó con mejorar su autonomía y calidad en la escucha. Descubrieron que los usuarios, además de escuchar la música o el contenido, allí donde fueran, deseaban enormemente elegir que escuchar en cada momento. Para atender este detalle evolutivo en la necesidad, desarrollaron y fueron líderes en el mercado con sus Walkman y Discman, inventos que vieron la luz en 1989 y 1974 respectivamente, a partir de la aparición de los casetes y posteriormente los CDs, capaces de almacenar el contenido que posteriormente sería gestionado a través de los aparatos que Sony democratizó en el mercado.
La comprensión del comportamiento de los usuarios a lo largo de los años, era un ingrediente clave para Apple. La necesidad existía y estaba cubierta, pero no de forma eficiente. Los usuarios tenían que cargar con varios CDs para poder escuchar en cada momento lo que realmente les apetecía. Aprovechando la aparición del formato compromiso mp3 y la proliferación del internet, Apple desarrolló el Ipod. Una auténtica revolución. Un producto que daba libertad a los usuarios para escuchar allí donde estuviesen , ya no las 20 canciones de un CD, sino muchísimas horas, con un artilugio que cabía en un bolsillo de camisa y tan ligero que apenas provocaba deformaciones en el tejido.
Entonces. ¿Crees que realmente Apple creó la necesidad para vender sus Ipods?
También confieso que en la última ocasión que lancé este anzuelo descubierto, un alumno con clarísimos dotes de emprendedor, aseguró: “No fue Jobs con el Ipod, pero quien niega que Marconi creó la necesidad”
Antes de la transmisión a radios portátiles, antes de la existencia de las baterías, incluso de las radios convencionales, los seres humanos ya tenían la necesidad de expresarse, comunicarse y ser escuchados. El desarrollo tecnológico que rodea esta gran necesidad, ha permitido que hoy tengamos la oportunidad de elegir la información que consumimos y el formato en que lo hacemos.
No. Rotundamente no. Marconi no creó la necesidad, como tampoco tiene sentido empeñarse en una idea que requiere tengamos que crear una nueva necesidad en el mercado. Ante este tipo de reflexiones, lamentablemente muy frecuentes, lo más común es encontrarnos ideas sobre productos que no resuelven ningún problema y por ello, están condenados al fracaso.
Seguramente habrás escuchado la frase: “Si hubiera preguntado a mis clientes qué querían, habrían dicho que un caballo más rápido» dicha por Henry Ford. Ford, comprendía perfectamente que no se trataba de crear una nueva necesidad, sino de analizar las existentes y responder a ellas de forma más eficiente. Por esta razón, lejos de “buscar caballos más rápidos”, se encargó de dar solución a los procesos de fabricación industrial para los vehículos de motor, así consiguió democratizar este tipo de soluciones.
De esta interesante frase del Sr. Ford, tomamos una nota clave: los clientes no nos pondrán por delante la descripción del producto de sus sueños. Además, lo que expresan no tiene porqué ser demasiado fiable, para lo bueno y para lo malo. Es nuestra responsabilidad como inventores, prestar suficiente atención al comportamiento de los clientes potenciales, diseñar soluciones eficientes, aunque el cliente jamás lo hubiera soñado y conseguir que estas soluciones encajen como un guante en sus problemas.
Cuando decimos: “para lo malo” tratamos de advertir el altísimo riesgo que tienen las encuestas, focus group y métodos similares de estudios de comportamiento del mercado. El denominador común de estos métodos, es tomar como base el feedback o respuestas aportadas por los clientes. Desde nuestra humilde opinión, cuando estamos creando un nuevo producto, no es suficiente con estudiar respuestas, de hecho, lo conveniente es no hacer preguntas. Para guiar un proceso de innovación efectivo, tenemos que observar el comportamiento de los usuarios y sus reacciones ante el producto, obligatoriamente, en entornos donde no se sientan observados.
